【251】顧客満足とは、事前の期待を越えること

 

お客様満足に関して、

 

事前の期待と同じレベルの

商品・サービスだと

お客様にとっては「当たり前」

 

というのは聞かれたことが

あるかも知れません。

 

 

それを越えると、

お客様「満足」

 

そして

 

お客様「感動」

と言われます。

 

 

 

先日、出張先で

たまたま利用した

低価格帯の理容店でも、

こんなことがありました。

 

 

 

低価格帯の理容店では

効率重視で接客や提案が

薄いという印象です。

 

 

なぜなら回転をよくして

お客さんの数をこなして

いく必要があるからです。

 

 

ただし、そのお店では

それは忙しい時だけの

ようでした。

 

 

先日利用したところは、

たまたま空いていて、

髪型の提案をドンドンしてくれて、

髪の悩みにも応えてくれて

とても低価格帯のお店とは

思えませんでした。

 

 

こちらもそんなつもりで

入店していないので、

事前の期待は低いため、

利用した後の満足度は高い

という状況でした。

 

 

また機会があれば、

是非寄ってみたい

という感想です。

 

 

お客様の事前の期待を

コントロールさえできれば、

事前の期待を上回る満足・感動を

与えることができるのだなと

改めて思いました。

 

 

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【132】表と裏の一体感

 

商品・サービスの面だけでは

他社との差別化が難しい場合、

その裏側を伝える事が重要です。

 

例えば、

商品の開発ストーリーも

その一つです。

 

その商品ができた

・経緯

・苦労話

・できた時の感動

などを伝え、利用者に共感して

買ってもらうというものです。

 

 

そして、

世界観も

その裏側の一つです。

 

 

会社の思い・価値観であったり、

実現したい姿も含めて。

 

 

ただし、開発ストーリーや

世界観といった裏側があれば、

商品が売れるわけでありません。

 

 

開発ストーリーや

世界観などの裏側が

商品・サービスを取り巻く

デザイン・パンフレット・

店舗設備・接客・

会社としての対応など

に反映されてこそ、

全体として引き立つのです。

 

 

経営者の情熱と裏腹の

デザインパッケージも

あるわけです。

 

 

つまり、、、

・商品・サービスほかの表面

・開発ストーリー・世界観ほかの裏面

という、表面と裏面の統一感のレベルが

上がれば上がるほど、

お客様に共感をより感じてもらえる

のだと思います。

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【131】自分の世界観を嫌う・世界観に反応しない人を考える

 

前回、世界観について

お話ししました。

 

 

こちらです。

 

 

自社・自店の

世界観を作り上げた場合、

次に考えるべきは、

その世界観を

「嫌う」

 

もしくは

その世界観に

「反応しない」

 

人がどれくらいいるか

ということです。

 

 

おそらく、

その世界観を作り上げる時に

その世界観に共感する人については

十分に検討されたことと思いますが、

それに反して、

「嫌う」「反応しない」

というケースを考えてない

場合もあると思います。

 

 

「嫌う」「反応しない」人がいるという

受け止めたくない事実を

受け止められないと

その結果、

これから作り上げる世界観が

ぼやけてしまう場合もあります。

 

ちなみに

「反応しない」というのは

マザー・テレサが

「愛の反対は憎しみ

ではなく無関心です」

 

 

が言ったことと近いことと

捉えています。

 

 

 

どんな人が、

自社の世界観を嫌う

自社の世界観に反応しない

人でしょうか?

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【130】作り上げたい世界観を考える

 

「ターゲットを絞る」

という話は

よく聞かれる話です。

 

 

そうは言っても

「なかなか絞れない」

ということもよく聞く話です。

 

 

まずは、絞る練習をしてみては

いかがでしょうか?

 

もちろん空想で構いません。

 

 

例えば、ターゲットを

「団塊の世代」に絞ると、、、

 

・商品・サービス

・PR方法

・リピーター策

・・・

など戦略や戦術が

いろいろと出てきます。

 

 

ただし、

検討漏れしていけないのは

その絞ったターゲットに

向けたメッセージです。

 

 

「世界観」とも表現しても

良いかも知れません。

 

 

 

自分たちが、

●「団塊の世代」の現状をどう思っていて、

 (幸せを提供したい、何かを解決したい)

 

 そのために、

 

●「団塊の世代」に向けて何をしたくて、

 

●商品・サービスを提供した結果、

 自分たちがどんな世界を作り上げたい

 

●その結果としてどんな思考をもった

 「団塊の世代」に共感してもらいたい

 のか

 

を考えること

 

このことを私は「世界観」と思っています。

 

人によっては、

・経営理念

・経営ビジョン

・夢

・コンセプト

・こだわり

・使命感

・価値観

と言った方が伝わりやすいかも知れません。

 

ご自身がしっくりいく

キーワードを優先して

くださいね。

 

話を戻して、

自らの事業活動を通じて、

自分たちが作り上げたい世界は

何なのかということです。

 

 

「世界」といっても

大きさは関係ありません。

 

 

どんな未来を実現させたいのか

ということです。

 

 

特に、Btoc(個人向けの商品・サービス)

には、重要な考え方です。

 

 

その世界観をもって、

改めて、商品・サービス、チラシ、

POP、店作りなどを考えると、

マーケティング活動に

統一感を感じられます。

 

 

若干、統一感に欠けている店舗は

「世界観」がややぼやけているのかも

知れません。

 

 

このように空想でいいのでターゲットを絞って考えてみて、

世界観が見えにくい場合は、

おそらく、お客様にも伝わらないと思います。

 

また、今の会社・お店が醸し出す世界観を

冷静に考えてみて、世界観に合っているかどうか

ということを考えても良いかも知れません。

 

 

ターゲットを絞って、世界観も考えてみる。

そうすると、戦略・戦術もより

際立つものになってきます。

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【129】不安定な注文を断る勇気

 

前回、リピーターづくりの

お話をしました。

 

 

どの業種でも、リピートの売上は

ある程度、金額が安定します。

 

 

製造業のクライアントさんでも、

リピートのお客様を

確保できつつあると、

「安定しないお客さんからの

注文は断りたい」

というご相談をよくお伺いします。

 

 

嬉しい悲鳴なのですが、、、

 

いつ頂けるか分からない

不安定な受注で、

社内が混乱するのを

避けたいというワケです。

 

 

しかも納期に厳しいとなれば

大変な状況です。

 

 

しかし売上確保には

そのような受注も必要。

 

 

そういった悩ましい状況を

打開にするには、

やっぱりリピーターづくり。

 

 

不安定な受注を断れる勇気を

持てるようにするためには

ある程度、リピーターで

固める必要あります。

 

 

 

 

ただし、製造業の場合は

少数の会社依存体質ではなく、

数社複数にしないと、

経営面の安定性に欠けます。

 

 

1社の売上シェアが、

自社の全体シェアの

20%以上超えていたら、

ちょっと気をつけましょうね。

 

 

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【128】新規顧客獲得かリピーターづくり、どちらが優先?

 

いろんなビジネスで、

・新規顧客獲得か

・リピーター維持か

どちらを優先すべきか

ということを相談を受けます。

 

一般的に

「新規顧客の獲得コストは、

既存客の維持コストに対して

平均5倍の費用がかかる」

と言われています。

 

 

だから、

リピーターづくりが重要

って話もあります。

 

 

でも、お客様はいつかは

リピートしなくなっていきます。

 

それは業種によっては

いろんな要因がありますよね。

 

例えば、引っ越しされて、

利用されなくなったり・・・

 

 

だから、新規獲得が重要。

 

 

となると、結局、、、

どちらが優先なのと

悩んでしまいます。

 

 

その時に大事な視点として

リピーターとなる仕組み・

仕掛け作りができていれば、

新規顧客のリピート率は

あがるということ。

 

 

だから、

仕組み・仕掛けの優先度は、

リピーター優先。

 

それができた後で、

新規顧客獲得により

重点を置いて取り組むワケです。

 

 

今のお客様がリピートしてくれている

仕組み・仕掛けはできていますか?

 

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【120】ライバルは他社以外にも存在する

 

経営戦略を検討する時に、

3C分析やSWOT分析などを

使うことがあります。

 

 

私は3C(自社・顧客・競合)を

ベースに考えるのが好きです。

 

ちなみに3Cは

自社(Company)

顧客(Customer)

競合(Competitor)

の頭文字です。

 

SWOT分析に比べて、

顧客・競合のことを

ダイレクトに考えるので、

クライアントさんと会話も

はっきりとしてきます。

 

そして、戦略を検討する時に

他社(Competitor)よりも

自社(Company)が選ばれるためには

何をすべきかを考えていきます。

 

 

 

しかし、実は

 

ライバルが

 

まだいます。

 

 

 

それは、

 

顧客(Customer)

の先入観

 

です。

 

 

 

お客様のニーズを

満たそうとして

営業しても、

顧客が持っている先入観が

自社の商品・サービスの購入に

「待った!」

をかけてしまうのです。

 

 

例えば、

健康に効果がある

「サプリメント」

を売ろうと思っても

 

・似たようなサプリメントを

 過去に買って効果がなかった

 

・自分は長続きしない

 

など、お客様がもつ先入観

があります。

 

 

 

他社と比べた優位性をPRしても

顧客の先入観を理解しないことには

顧客の心に響かないこともあります。

 

 

顧客の先入観を理解する

ライバル分析と同じくらい

重要なことです。

 

 

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【110】誰に何を伝えるか?

 

営業・販促支援をテーマにした

コンサルティングでは

その会社の「良さ」を

いろいろと探していきます。

 

他社との違いや、自社ならではの

取り組みを聞くと

その会社の強みが

いろいろと出てきます。

 

 

経営者や経営幹部に

「なぜ、それらを

お客様に伝えないのですか?」

とお伝えすると、次のような

お話を頂きます。

 

 

それは

「そもそも、強みと思っていなかった」

「お客様にとっては、当たり前だと思っていた」

の2つです。

 

 

「そもそも、強みと思っていなかった」は、

経営者や経営幹部にとって「驚き」です。

 

一方で、

「お客様にとっては、当たり前だと思っていた」

は、経営者や経営幹部にとって「当たり前」

なので、見つかったとしても「驚き」はありません。

 

しかし、これまでの既存顧客にとっては、

当たり前かも知れません。

しかし、新規のお客様にとっては

当然ですが、初めての情報です。

 

「どのようなお客様に」「何を」

知ってもらうかによって

PRの内容や方法は異なります。

 

「誰に」「何を」知ってもらうか、

今一度考え直してみましょう。

 

 

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【91】商品やサービスを絞って大丈夫?

 

事務所のポストに

レンタカーのチラシが

入っていました。

 

見てみると、

「地域最安!

軽自動車レンタカー」

 

車の種類は

軽自動車のみで

 2ドア

 4ドア

 バンタイプ

の3種類。

 

 

 

特徴的なのが、

時間貸しではなくて、

 1日

 1週間

 1ヶ月

の貸出。

 

1日だと安い車種で

2,000円らしいです。

 

確かに安い。

 

 

ウィークリーマンション

マンスリーマンション

のような感覚ですね。

 

 

軽自動車に絞った上で、

貸出期間もヨソよりも

敢えて長くする。

 

 

利用する人は誰だろうと

ちょっと考えてみました。

 

 

もちろん、

個人の方は利用者になるでしょう。

 

軽自動車を安く、

ちょっと長く借りたい

というのはあるかも

知れません。

 

 

 

もう一つのターゲットして

長期間、出張滞在する

ビジネスマンを

ターゲットにしているかも

知れないなと思いました。

 

 

ウィークリーマンション

マンスリーマンションが

あるくらいですから、

滞在中の移動に使いたい

ということはあるかも

知れませんね。

 

 

 

商品やサービスを

絞ることは重要

と言われます。

 

商品やサービスを絞ると

お客様にとって、

分かりやすいですし、

覚えてもらいやすい

ですよね。

 

ただし、そのときに

大事なこととして、

 

利用者のイメージや

利用してもらうシーンが

思い浮かぶか?

 

そして

 

経営が成り立つ規模の

利用者がいるか?

ということの検討が

重要ですよね。

 

自社の視点だけの

商品やサービスの絞り込み

ではなくて、

是非、上記のことを

考えてみてはいかがでしょうか?

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【89】出来る方法を考える

 

先日、ホームセンターで

買い物をしたときのこと。

 

近くのホームセンターには

お目当ての商品がなく、

大型のホームセンターへ。

 

 

大型店は、品揃えが

豊富なんですが、

探すのも大変。

 

当たり前ですが・・・

 

しかも、豊富さが故に

店員さんが商品を憶えられずに

商品があるかどうかを聞いても

「ちょっと確認します」

という返事ばかり

という印象でした。

 

 

しかし、そのお店では

違っていました!

 

入り口付近で男性の店員さんに

「〇〇、ありますか?」

とスマホの画面を見せると

「ありますよ!」

と、広い売り場の奥の方まで

案内してもらいました。

 

次に、その売り場の近くにいた

女性の店員さんに

「△△、ありますか?」

と聞くと

「ありますよ!」

と、今度は反対側の売り場まで

案内してもらいました。

 

 

ここはスゴいお店だな

と思いました。

 

 

おそらく、

店員さんの教育システムが

しっかり出来ているでしょう。

 

 

いろんな商品が

入れ替わりしていく中で、

商品の場所・商品に関する教育

を継続しながら

やってきたのだろうと

勝手に推測していました。

 

 

大型店だから、店員さんは

全ての商品は案内できない

と思ったらいつまで経っても

できません。

 

「出来る方法を考える」

 

 

重要な考え方ですね。

 

 

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【87】「静寂」を買う

出張が多い私。

 

新幹線、飛行機

高速バスに乗って、

長旅が毎月にように

あります。

 

 

そんな出張生活も

かれこれ8年。

 

 

長いものです。

 

 

となると

気になるのが

移動中の過ごし方。

 

 

 

ゆっくり睡眠をとりたいけれど

 

・飛行機のエンジン音

・新幹線のトンネル内がゴーっていう音

 

など、音に悩まされることが

あるんです。

 

 

たまにだったら

我慢するのですが、

毎月、場合によっては

毎週の出張だと、

苦痛になります。

 

 

そして、その苦痛を

解放してくれる商品に出会いました。

 

 

 

それは、1年ぐらい前に見つけた、

 

 

 

ノイズキャンセリングイヤホン

 

 

 

 

アメリカのB社さんの製品です。

 

 

 

音楽に集中するために、

周りのノイズをかき消すという

優れモノです。

 

 

 

あまり音楽を聴かない

私にとっては

いいお値段しますが・・・

 

 

 

しかし、その商品の

レビューを見た時に、

書いてあったのが

この一言。

 

 

 

 

 

「静寂」を買う

 

 

 

 

 

まるでキャッチコピー!

 

 

 

 

この一言で、

買うことを

即決しました。

 

 

 

そして毎回出張時には、

音楽を聴かずに

ノイズキャンセラーをONにして、

睡眠をとったり、PC作業したり

好きなことをしています。

(たまに音楽を聴くことも

ありますが・・・)

 

 

 

 

よくマーケティングで

ベネフィット(便益)

と言ったりします。

 

 

ベネフィットと言っても

分かりにくいので、

 

商品を買った

 「結果」

 「嬉しさ」

 

と言い換えても

良いかも知れません。

 

 

まさに

このイヤホンの

ベネフィットは、

私にとって

 

「静寂」という

結果・嬉しさを

もたらしてくれました。

 

 

 

自社の商品・サービスを

買って頂いたら、

・どういう結果

・どういう嬉しさ

になるかを改めて想像してみると、

売り方が明確になっていきます。

 

 

 

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【79】新規事業だと、ルールが違う!?

 

今まで色んな形で

企業さんの新規事業を

応援してきました。

 

 

コンサルタントとして

アドバイスしたり、

企業内に入って社員のように

とことん関わったり、

いろいろとやってきました。

 

 

そのときに思うのが、

本業と新規事業の関わりが

薄ければ薄いほど、

その企業さんにとって、

競争(戦い方)のルールが違うと、

社長や社員さんとの

会話で改めて感じます。

 

 

関わりが薄いというと

建設業が美容院を

展開するとかでしょうか?

 

 

 

そんな状態だと、

スポーツで言えば、

柔道をずっとやってきた人が

急に競泳にチャレンジする

ようなイメージとも言えます。

 

 

 

勝負に勝つということは

変わりませんが、

勝つルールが違ってきます。

 

 

 

 

新規事業も、

既存事業と同じように

お客さんに喜んでもらい、

売上・利益を上げるという

ことは変わりませんが、

業界によって、勝ち抜く

ルールが違ってきます。

 

 

 

既存事業の感覚のままで

新規事業を展開するのではなく

新規事業の業界のルールを

体得することが、重要だと

思っているわけです。

 

 

体感というのは、、、

見たり聞いたり

するだけでなく

そして実行することが

当たり前ですが、

重要なことだと思います。

 

 

 

そして気づいて修正する。

 

 

 

既存事業の感覚や

新規事業の業界の人の話で

頭でっかちにならずに

前に進む勇気が重要だと

思うわけです。

 

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【76】困ったときの対応こそが感動を生む

 

金曜日に自分のミスで、

自社のWebページが

開けなくなるという状態に

陥ってしまいました。

 

 

呆然とパソコンを

見るばかり・・・

 

 

 

週末にしたかった、、、

ページの更新も出来ない・・・

ブログも書けない・・・

 

と途方に暮れていました。

 

 

 

時間は夜8時。

 

 

 

電話番号は見つからず

Webページで何とか

問い合わせ窓口を探して

お困りごとを書いて、

送信ボタンを押すと、、、

 

 

ーーーーーーーーーーーーーーーー

サポート窓口の営業時間は、

平日の10:00~18:00 となり、

営業時間外、土日祝日は原則として

サポート業務を行っておりません。

ーーーーーーーーーーーーーーーー

 

 

がーん。

 

 

 

「やっぱりそうだよな・・・

サポート時間終わっているよな」

「もう少し十分にチェック

すれば良かった」

とやってしまったミスを後悔するばかり

 

 

 

仕方がないから、

自宅に帰って食事をして、

ダメもとで開いてみると、

Webページが復活していました。

 

サポートセンターから

「トラブル対応しました」

とのメールも届いてました。

 

 

営業時間範囲外で

諦めていましたが、

困ったときに臨機応変の

対応をしてくれることに

感動してしまいました。

 

 

一言も会話することが

なかったのですが、

こちらを意図を汲んでくれた

サポートセンターに感謝です!

 

 

お客様が困っているときには

「原則」にとらわれず

「例外」対応する柔軟性

って大事ですね!

 

みなさんの会社では

どんなときに「例外」対応

していますか?

 

 

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【67】どっちが心に響くか?

 

先日、とある会社で、

セールストークの見直しの

第一弾として

「痛みを避ける」

「快楽を得る」

の話をしました。

 

精神科医のフロイトによれば、

人の⾏動心理は2つだそうです。

 

「痛みを避ける為の⾏動」

 

「快楽を得る為の⾏動」

 

 

「痛みを避ける為の⾏動」は、

今の不安や不満を解決したい

という問題解決的な内容です。

 

 

例えば、

・冬の時期、窓の結露が困る・・・

・夏の時期、庭の草が生えてきて困る・・・

などですね。

 

お困りごとに焦点が当たっています。

 

 

一方で、

「快楽を得る為の⾏動」は、

夢や願望を達成したい

という目的達成的な内容です。

 

 

例えば、

・歯のホワイトニングで、素敵な笑顔を

・マイホームで、素敵な家族団らんを

などですね。

 

 

なりたい自分、したいことに焦点が当たっています。

 

 

 

 

先日のミーティングでは

それをより具体的に多く

ネタ出しをしました。

 

 

買って欲しいお客さんの

before-afterを想像する

ワケです。

 

 

「お客さんって、うちの商品

を買う前は、どんな気分で、

うちの商品を使ってもらったら、

お客さんはどんな気分・どんな状態

になってもらいたいの?」

って考えていくのです。

 

 

「痛みを避ける」

「快楽を得る」

どちらとも、

「そう、そう、そう」

とお客様がうなずくようなシーンを

想像してもらえるかが重要です。

 

 

 

ただし、どちらが心に響くかは

・商品・サービスによって

・お客さん(聞き手)によって

・その状況によって

異なります。

 

 

そこで、効果をみるために

チラシやWebページを

使い分けたりします。

 

 

最後はやっぱり、

トライアンドエラーですね。

 

 

セールストークが弱いなと

思う企業さんにとっては

まずはこの視点で見直しては

どうでしょうか?

 

 

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【66】サブターゲットも考えてみる

今日、見たテレビで、

タクシー会社が妊婦さんや

子育て中のお母さん向けの

専用タクシーを配備したという

ニュースが流れていました。

 

 

ドライバーさんも

研修を受けたり、

陣痛のときために

バスタオルなどを

準備したりと用意が

ちゃんとされています。

 

 

 

まさに

 

 

ターゲットを

絞りこんだ戦略ですね。

 

 

 

 

しかしながら、

ターゲットを絞りこむのは

勇気がいります。

 

 

ターゲットを絞り込みに

躊躇されている企業も

少なからずいると思います。

 

 

 

そこで、

ご提案です!

 

 

メインターゲットだけでなく、

サブターゲットの存在を

考えてみると、絞り込みを

踏ん切れることができる

かも知れません。

 

 

 

例えば、先程のタクシー会社さん。

 

 

妊婦さん専門ということで

その研修を受けるほどの

ドライバーさんなら

接客が丁寧だろうと思います。

 

 

そんな情報が、ママさん経由で

旦那様、親戚、お友達で広がったら、

その会社のイメージは接客が

行き届いているタクシー会社の

イメージになります。

 

 

 

もともとのメインターゲットは、

ママさんでしたが

サブターゲットが広がっていき、

丁寧な接客を求める方

と広がっていきます。

 

 

 

メインターゲット

 と

サブターゲット

の関連で考えていくと、

お客様の絞り込みを

決断できるかも知れません。

 

 

 

オススメです。

 

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【63】お困りごとの解決が選ばれる理由

 

今日はクライアント先(製造業)

での営業計画立案のご支援。

 

支援開始して7年目。

売上も支援開始当時の1.5倍

まで成長しました。

 

 

営業計画の年次計画も

だいぶ慣れてきた感じです。

 

 

コンサルティングし始めた当初は、、、

「この得意先の売上を

〇〇円まで伸ばそう!」

というような

単なる売上目標の設定

で終わってました。

 

 

しかし、今では

・顧客の状況

・ライバルの状況

など、そして当社の得意・

不得意分野なども議論して

売上目標・攻める分野を

設定しています。

 

 

 

その中で、印象的だったのが

「この得意先はどういう

ところで困っているの?」

「〇〇で困っているんじゃない?」

というお困りごとの議論が

メンバーから出来たこと。

 

 

こちらの売上目標だけでなくて

お客様のお困りごとを解決する

視点が出てきました。

 

 

 

それが選ばれる理由です。

 

 

選ばれない限りは

売上は上がりません。

売上目標だけを立てても

達成しません。

 

どういうところで

お客様から選ばれようと

しているのか?

 

 

 

 

ここが重要なポイントです。

 

選ばれる理由、

 

社内で意思統一

できていますか?

 

 

 

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【60】どこにでもある?あそこにしかない?

先日、100円ショップで

お店の中をぐるぐると

回っていたら、

文房具コーナーで、

おやっと思うものを

見つけました。

 

 

付箋紙です。

 

 

 

でも、ちょっと

違うんですよ。

 

 

 

 

その付箋紙は、

外国の有名な付箋紙。

文房具店で売っている

やや高めの付箋紙です。

あれです!あれ!

 

 

 

100円ショップの

付箋紙と言えば、

ノーブランドの商品で

粘着力が弱いイメージでした。

 

 

 

その売り場では、

例の強粘着の

付箋紙が置いてあり、

よく見てみると

文房具店にあるような

厚みはなくて、

100円に合わせた

枚数でした。

 

 

 

これ以外でも

100円ショップには

大手メーカーの商品が

少しずつ並んで来たと

感じますよね。

 

 

 

大手メーカーの戦略は、

「あそこでしか」

買えないではなく、

「どこにでも」

買えることが特徴ですよね。

 

 

外国の有名な付箋紙も

ちょっと高いですが、

「どこにでも」

を選んだんでしょうね。

 

 

でも、小さな企業は

いろいろな事情で

「どこにでも」戦略を

選択できず、販路が限定

されてしまうのが実情

ですよね。

 

 

だとすれば、どうするか?

 

 

 

1.買って欲しい人に

2.自社の商品のウリ・商品を買う理由を

3.きちんと届くような手段で

4.「あそこでしか」買えないよって!

で伝えることが重要ですよね?

 

 

 

もう一度、売り物(商品)

ではなく売り方(PR・販売方法)

を見直してみましょう!

【56】お客様に実感してもらうことの大切さ

先日、とある飲食店で、

1人でとり鍋を頼みました。

 

 

ランチですが、

どうしても鍋を

食べたかったのです。

 

 

とり鍋の紹介に

「コラーゲンたっぷり!」

と書いてあり

鍋を持ってくれたときに、

店員さんが一言。

 

 

 

 

「コラーゲンを入れて

溶かして入れてくださいね~」

 

 

 

 

見ると、

卵の黄身ぐらいの大きさの

コラーゲンがゴロッと。

 

 

 

それを入れて溶かして

食べるわけです。

 

 

 

「コラーゲンたっぷり」と

書いてあっても

それがどのくらいの量かが

分からない・・・・

 

 

それを自ら入れることで

お客様に実感してもらう

ということです。

 

 

よくよくメニューの

写真を見たら、

確かにコラーゲンの

写真も載ってました。

 

気づきませんでしたが・・・

 

 

とにもかくにも

商品・サービスの良さ

実感してもらうのに

よいやり方です!

 

 

分かりにくいならば

伝え方・見せ方を

変えてみましょう。

 

 

※写真と本文は関係ありません。

【52】お客様に憶え続けてもらう取り組み

今日は1月5日

 

Yahoo!ショッピングの

イベントで

「5のつく日」なのです。

 

5・15・25日に買うとポイントが5倍付くのです。

(スマホアプリで買うという条件付きですが・・)

 

ある企業さんのネット販売のお手伝いをしているので、

いつの間にか覚えてしまいました。

 

 

 

たぶん、もう1年以上続いています。

このキャンペーン。

 

 

 

Yahoo!ショッピングで買う

お客様にとっては、頭の中に

ずいぶん記憶されているのでは

ないでしょうか?

 

 

 

10日間隔で開催されるなら

実店舗で買わずに、

5のつく日を待って

Yahoo!ショッピングで

買う方もいるんだと思います。

 

 

 

Yahoo!ショッピングは

こうやってお客様に憶えてもらい

忘れられない取り組みをしているんですね。

 

 

 

 

自社はどうやって、

お客様に憶えてもらい、

忘れられない取り組みを

していますか?

 

 

割引だけじゃない

やり方だってありますよね!

 

【44】お客様を卒業させない

昨日、Uberからメルマガが

届いていました。

 

 

 

Uberって、タクシー配車を

おこなうアプリです。

 

 

 

今年夏に、アメリカに

旅行に行ったときに

友人に薦められて

スマホに入れました。

 

 

 

簡単に、評判の良い

タクシーを選んで、

指定した場所まで

来てもらえます。

 

英語をほとんど

話さなくても

大丈夫ですので 

安心して使えますよ。

 

 

 

帰国後、、、

日本では使っておらず、

そのままにしていたら、

Uberから、突然のメール。

 

 

なんと、年末に使える

無料クーポン!

(いろいろと制限が

あるようですが・・・)

 

 

 

 

お客様に自社を卒業させず

お客様にもう一回使って

もらおうとする取り組み

ですね。

 

 

 

お客様を卒業させない

取り組みってありますか?

 

【35】選ばれる理由って何ですか?

先日、

経営者向けセミナーで

自社が選ばれる理由を

さまざまな経営者に

考えて頂きました。

 

他社ではなく

自社が選ばれる理由は

何でしょうか?

 

 

 

シンプルな質問ですが、

これを考えることが

大変重要です!

 

 

 

なぜなら

お客様が自社に

売上をもたらしてくれる

唯一の存在ですから。

 

 

 

 

いかに売るか

いかに買ってもらうか

ということを

考えることも

もちろん重要です。

 

 

 

その上で、どうやって

他社ではなく、自社が

選ばれるかということ

を掘り下げて

考えていくと、

自社が行うべきことが

見えてきますよ。

 

 

 

選ばれるということは

お客様にとって

自社が特別な存在になる

ことです。

 

 

 

それにはどうしたらいいか?

 

 

 

特別な存在になるには

特別なことをするだけ

ではありません。

 

 

 

当たり前のことを

コツコツしっかりやる

ことも特別な存在に

なる一歩です。

【34】強みを作るには・・・

強みを活かす

だけでなく、

 

強みを作る

重要性は

以前、お伝えしました。

 

こちらです。

 

強みを活かす

ということは、

現時点の実力をベースに

将来を考える

ことが多いです。

 

 

 

 

一方で

強みを作る

ということは、

将来の姿や

顧客のニーズを

意識しながら

今を考えている

ことが多いです。

 

 

では、

強みを作る

ということは

どのようにすれば

いいのでしょうか?

 

 

一番良いのは

お客様との会話から

自社が更に出来ることは

ないかと考えることです。

 

 

成功している

企業例として

自社ができることを

広げ、他社との差別化

を実現しています。

 

 

 

これまでの領域

 +α

 +α

 +α

と広げているわけです。

 

 

 

 

 

その他の

強みの作り方は

新しいことに

チャレンジしてみることです。

 

それが

新規事業であったり、

新商品開発であったり、

新規販路開拓であったり

さまざまです。

 

新しいことすれば

困難に直面し、

そこを乗り越えるときに

自らの強みが生まれます。

 

ただし

やみくもに

新しいことを

すればいいのではなく

自社にどんな強みが

必要なのかを考えた上で

新しいことを挑戦しましょう!

 

【32】よくある質問で、不安解消!

初めて利用する

商品・サービスで

正直不安ですよね?

 

 

 

買う前に

「買って失敗したら

どうしよう・・・」

など思ってしまいます。

 

 

 

そのときに、重要なのが、

お客様に寄り添って、

事前の不安を解消させることです。

 

 

 

 

それには、

よくある質問を

示すことで、

「私もそう思っていた!」

ということを

解消させることが

大事です。

 

 

例えば、

・私でも利用していい?

 

・他の商品との違いは?

・キャンセルできる?

 

などです。

 

 

いつも聞かれる質問や

聞かれそうな質問

を載せて、

お客様の不安を

解消しましょう!

 

【31】「海賊とよばれた男」で実感した、売る仕掛け!?

先日、映画

「海賊とよばれた男」

を見に行きました。

 

主人公のモデルは

出光興産・創業者の

出光佐三氏で、

彼の生き様を

描いています。

 

しかもVFX(特殊効果)

を使って、大正から

昭和時代背景を

でリアルに再現

しています。

 

 

内容と言えば、、、

 

 

 

面白かったです!

 

実際見てください!

 

 

 

 

でも、テレビで誰かが

言っていたように、

前編・後編版の

大作で見たいと

いう気になりました。

 

 

 

話が駆け足すぎて

それぞれのシーンを

じっくりと見たいな

と思ったわけです。

 

 

 

 

となると、どう思うか?

どう行動するか?

 

 

 

 

 

本でじっくり読もうか

となるわけです。

 

 

 

 

早速、本屋で

文庫本を購入。

 

 

 

 

 

 

買った後に、

ひょっとしたら

・・・

 

 

 

これって

誘導された?

 

 

映画を見て

物足りない方には

本を購入するように。

 

 

 

営業や販売でも

入り口商品

(フロントエンド)

を売って、

本命商品

(バックエンド)

を売ろうとか、、

 

他の商品などを

併せて購入

(クロスセル)

してもらおう

とか、、

 

あります。

 

今回も、その仕組みが

入っているのかなと

ふと思ってしまいました。

 

 

ともかく、是非映画館に

足を運んで、映画を楽しんで

ください。

【30】お客様の情報を共有していますか?

あるお店での出来事。

 

3ヶ月前に製品のトラブルで

問い合わせをしていました。

 

「交換部品が入ったので、

いつでも無償対応します」

という連絡を先日もらい、

お店に行けそうな時間が

できたので、開店早々に連絡。

 

 

「すいません。以前、

そちらから交換部品の

連絡をもらった吉田

ですけど・・・」

 

その後、機種と連絡先を

伝えると、確認し折り返し

連絡しますとのこと。

 

 

 

 

5分後、連絡があり

「交換部品の必要は

ないですよ」

と意外な返答。

 

 

「いやいや・・・」

と3ヶ月前からの事情説明。

 

担当者から

「また確認して連絡します。」

と。

 

 

 

その日は連絡こず・・・

 

 

 

 

 

1日経って、ようやく

連絡がありました。

 

 

 

 

そしてお店に行きました。

 

 

行ったときの対応も

てんやわんや状態。

 

この時間に行くって

言っていたのに・・・

 

 

でもスタッフさんの

1人1人は真摯な対応。

駆けずり回って

一生懸命対応

くれていました

 

 

だからこそ、

残念です。。。

 

 

完全に顧客とのやりとりが

スタッフさんの間で

共有化されていない証拠。

 

 

1人1人は素晴らしい対応なのに

「しくみ」がないからですね。

 

 

 

 

 

一方で、月1回程度

行くホテルでは、

チェックインすると

画面でチェックして

「吉田様、今月もご利用

ありがとうございます」

と気持ちよい挨拶。

 

 

顧客情報が

共有されている

証拠ですね。

 

 

 

 

同じサービス業でも

どんどん差がついています。

お客様は業種問わず、

顧客対応の差を見ています。

 

 

うちの業界は

「これが当たり前」

は済まされない

世の中になってきました。

 

 

ではどうするか?

 

 

お客様の視点になるには、

同業種だけでなく、

異業種のサービスを

体感して良いところを学ぶのも

一つの方法です。

 

気づきから、

もっと改善して

いきましょう。

【28】やっぱり、気づきが重要!

 

 

 

コメダ珈琲

 

 

 

 

みなさん、

ご存知ですよね。

 

 

7年前に岐阜の友達に

連れて行ってもらい、

名古屋、岐阜では有名な

お店だよと言われ、

シロノワールをご馳走に

なりました。

 

あれから、どんどん出店し、

広島にも出店しました。

何か考えることをまとめる時に

利用させてもらってます。

 

 

そんなコメダ珈琲の凄さを

紹介した本の紹介Webページ

を見かけました。

 

それによると、

ある店には

同じスポーツ紙

がなんと9紙も

置いてある!

 

もちろん始めから

9紙、置いていた訳

じゃないと思うんです。

 

スポーツ紙を読みたくても、

他の人が読んでいるから、

読めないのをスタッフさんが

見てお店に置いたんだと

思います。

 

その一方で、お客さんの多くは

スポーツ紙を読んで

コーヒーを飲んだら

帰るので回転率も

良くなりますよね。

(そう考えたかどうか

は分かりませんが・・・)

 

お客さんにも、お店にとっても

いいことです。

 

 

全てのきっかけは

 

 

 

気づき

 

 

 

です。

 

 

あなたは気づいていますか?

 

そして気づきを経営に活かしていますか?

【24】その商品、違いがある?

出張で温泉旅館に

泊まることがあります。

 

と言うと、温泉通に

思われるんですが、

全くの素人です。

 

 

効能の表示を見て、

良さそうだなぁと

毎回期待して入ります。

 

どの温泉でも

気持ちが良いのですが、

効果の実感を感じないことも

ときどき・・・

 

 

ただ、温泉通に言わせると

違いがあるそうなのです。

 

温泉ソムリエという

資格があるくらいですから。

 

 

素人の私は・・・と言えば、

お湯の中で肌を触ると

ぬるぬるする温泉や

硫黄の匂いする温泉だと、

家のお風呂と違うなぁ

と明らかに実感します。

 

 

 

でも、その他の温泉については

正直、よく分かっていません。

 

 

違いが分からないと

残念ながら良さを

感じられないですよね。

 

 

 

 

もっと温泉に入って

勉強します!

 

 

 

 

ところで、他の商品でも

同じようなことがあります。

 

素人だと商品の違いが

特に分かりにくいことって

ありますよね。

 

素人向けで一番いいのは、

素人でも違いが分かる商品。

 

見て分かる、味わって分かる

感じて分かる、これだと

明らかに感じる違い。

 

 

素人さん向けには

何か際立つ「違い」を

生み出せないか

まずは考えましょう。

 

 

でも、なかなか難しいですよね。

こんな相談よく頂きます。

 

 

そのときにどうするかと言えば

際立つ違いが

生み出せない場合は

「違い」を感じさせる

情報を提供しましょう。

 

 

 

情報って

例えば、

・産地のこと

・開発秘話

・製造のこだわり

・共感できるお話

などなど

ですね。

 

他社の商品・サービスとの

違いを生む「違い」

を見つけてアピールしましょう!

 

【23】顧客を選ぶことの大切さ

先日、友人の紹介で

バーに行きました。

 

ダンディなマスター兼

バーテンダーさんが

お相手をしてくれました。

 

 

そこに突然、

酔っ払いの方

が入ってきました。

 

 

 

明らかにろれつが

回っていない!!

 

 

 

お店に入ろうとすると

マスターが

「今日は飲み過ぎてますね」

「これ以上飲むと、明日大変

ですので、お帰りになった方が

いいですよ」

と一言。

 

 

その酔っ払いの方も、

「そうですね、さようなら~」

とあっさり、扉をパタンと

締めて、出て行きました。

 

 

すると1分後、また

酔っ払いの方が扉を開いて

「やっぱり飲みたい~」

「どうしたら入れてくれる~」

と、食い下がってきました。

 

 

すると、マスターが

その酔っ払いを一旦

店から誘い出し、

外でお話をし出しました。

 

漏れ聞こえてくる話を聞くと

「ここはお酒を楽しみに

来る人の店だから、・・・・」

的な話でした。

 

 

そして、少し時間が経って、

マスターが1人戻ってきて

何事もなかったかのように、

普通に接客をしていました。

 

 

まさに神対応!

 

 

おそらく、

私達や他のお客様のために、

酔っ払いの方を入れないように

配慮したんだと思いました。

 

 

その酔っ払いの方をお店に入れると

売上にはなるが、うるさい雰囲気になり

他のお客様の満足度が落ち、

再来店は見込みにくくなる。

 

そのことを理解し、

酔っ払いの方をお断りし

今のお客を選ぶという

決断をされたんだと思います。

 

 

また行きたいな思ったお店でした。

 

 

すべてをお客様にしようとすると

本当にお付き合いしたい

お客様の不満足を生むかも知れません。

 

 

ポリシーを持って

・付き合いたい顧客

・付き合いたくない顧客

を選んでいますか?

 

【21】口コミの定番は驚きや感動!

 

先日の出張先で

郷土料理屋さんに

行ってみました。

 

秋田のきりたんぽ

料理です。

 

 

郷土料理屋というと、

当たり前ながら

地域の産品を使った

伝統料理という

イメージですよね。

 

お店の方が

郷土の歴史や食材に

ついて話してもらえる

というところが

よくあります。

 

 

先日行った店は、

意外感がありました。

 

 

 

ホテルにチェックインして

9時過ぎ頃お店に1人で入り、

きりたんぽを頼みました。

 

 

 

すると、お店のお姉さんが、

きりたんぽの準備をして

くれる中で、

「きりたんぽの紙芝居

やってるんですけど、

聞いてもらえませんか?」

と・・・

 

 

「?」

 

その場所には私1人。

「えっ!私だけのために?」

 

こっちも緊張しながら

「きりたんぽの誕生秘話」

をじっくり聞きました。

酔ってて十分には憶えてませんが・・・

 

 

各地でいろんな郷土料理

を食べることがありますが、

紙芝居が出るところは

初めてでした!

 

 

 

私にとっては大きな驚きで

色んな方に伝えました。

 

 

 

やっぱり、驚きや感動こそが

口コミの定番だなと思いました。

 

あと「新発見!」「深~い納得」も

口コミの源泉ですよね。

 

 

口コミでの集客するという話を

よく聞きますが、ちゃんと作戦

練ってますか?

 

【18】ベンツのお店でラーメン!?

今日のテレビで、

あのメルセデス・ベンツ日本が

東京・六本木でラーメンを

期間限定で販売開始した

というニュースを見ていました。

 

味は「陸」と「海」の2種類で

価格はどちらも1,200円。

 

メルセデス・ベンツ担当者からは

こんなコメント。

 

ーーーーーーーーーーーーーー

『メルセデス・ベンツは

高級そうで入りにくい』と

思われている方も

いらっしゃるので、

まずは来ていただきたい

と考えました。

ラーメンを選んだ

理由は『国民食』として

親しまれているからです。

ーーーーーーーーーーーーーー

 

これは、

まずは知ってもらうための

敷居を下げる

戦略ですね。

 

初めてのお店って

利用しづらいですよね。

 

ましてや高級店なら尚更。

 

ラーメンを食べに

来てもらうことで、

まずはメルセデス・ベンツを

知ってもらって、

良さを体感してもらう。

 

面白い戦略ですね。

 

みなさんのお店では

敷居を下げるために

どんなことをしていますか?

 

【13】何と比べられるか?

出張で使う、

衣料を収納する袋を

買いにお店へ

 

 

いつもは圧縮袋を

買うのですが、

売り場で、網状の収納袋を

見つけました。

※もちろん圧縮できません。

 

 

売り文句は、

そのまま洗える

ということで

収納袋と選択セットの

一挙両得のような

商品でした。

 

 

いつも使用前と使用後の袋が

分からなくなり、

出張後の後片付けに

困ってしまいます。

 

 

これなら混乱することないし、

また洗えるから圧縮袋を

買い替える値段と比べて、

長い目で見たら安いかも

と思って即購入!

 

 

 

私の中で、

圧縮袋を複数回買うコストと

今回の収納袋を比較して

今回の購入となったわけです。

 

 

 

他の商品・サービスも

同じケースはよくある

と思います。

 

 

消費者は

何かと比べて、

購入します。

 

 

比較購入

ですね。

 

 

比較されないような

売り方の提案があります。

 

 

また比較されても

比較対象品を

意図的に変えることで

消費者にイメージを

持たせることも一案です。

 

 

 

〇〇と比べると

安いですよね?

 

 

という表現を

考えてみましょう。

 

【9】商品説明がない!

先日、お土産探しで、

お土産店をうろうろ

してました。

 

いろいろなお土産があり、

毎回悩むところ・・・

 

うろうろすると

商品説明がなく、

商品名と価格だけの

売り場をよく見かけます。

 

これで売れるのかと

思ってしまうくらい

唖然とします。

 

いつもそんな売り場は

さっと通り過ぎて

商品説明のPOPがある

売り場や店員さんのいる

売り場を目指します。

 

見た目も重要ですが、

名称とデザインだけじゃ、

商品の良さって

十分に伝わらないですよね。

 

 

せめて1行か2行くらい

商品説明あると納得して

安心して買えますよね。

 

例えば、

 

ビールに合うおつまみ

 とか 

年間〇〇万袋出荷!

 など

 

商品を際立たせる

一言があると

つい手にとって

じっくりと見てしまいます。

 

売り場に限らず、営業でも

お客さんにちょっと検討

してもらえる一言を

考えてみましょう。

【6】もっと知ると、もっと好きになる

先日、お茶のイベント

に行ってきました。

 

普段はいかない

イベントですが、

興味本位で初めて

参加してみました。

 

これだけのファンの方が

いらっしゃるとは

想像すらしていなかったので

びっくりでした!

 

そこでは、いろんな種類の

お茶を試飲でき、

また新しいお茶に

出会えることができました。

 

 

 

イベントには、瞬間的に

売上を上げる効果があります。

 

 

 

 

でも、それだけではありません。

 

 

 

 

そのほかの効果の一つとして、

 

そのジャンル(今回はお茶)を

もっとよく(深く・広く)

知ってもらうこと

 

が挙げられます。

 

 

 

よく知ってもらえたら、

もっと好きになってもらえますし

そのジャンルにお金と時間を

使ってもらえるようになります。

 

 

 

お客様の貴重なお金と時間を

そのジャンルに使って

頂けるわけですよね。

 

 

 

私の場合だと、

初めて飲んだお茶と、

数年ぶりに飲んだお茶

に出会い、

思わず買って帰りました。

 

 

みなさんは、お客さまに

もっと自社・商品を

知ってもらうために

どんな取り組みをしてますか?

【3】ターゲットにリーチできている?

 

初めての街をスマホのナビ

を使ってうろうろしていたら、

美容師専門学校の前にいました。

 

そこに普段見かけない、

電柱広告。

 

某1,000円カットチェーンさんの

広告でした。

しかも、求人募集!!

 

電柱広告なので「詳しくはネット」

へ誘導

 

分かりやすぎですね。

 

将来の美容師さんである、

美容師専門学校の学生さんに

見て欲しいというのがわかります。

 

ちゃんとリーチできてますね。

 

歯ブラシでもリーチってありますよね。

「Reach」=「届く」という意味です。

 

麻雀やっている人なら、

「リーチ」って、

ご存じだと思いますが

語源が違うようです・・・

 

企業支援においても、

私はリーチという言葉

を使います。

 

 ターゲットが明確になった

 ターゲットに合う商品を作った

 

でもリーチしないと(届かないと)

知ってもらえませんし、

買ってもらえません。

 

リーチのやり方は、Webを含め

いろんなやり方が出てきました。

 

みなさんの会社では

ターゲットに合わせて、

適切なリーチが

できていますか? 

【2】あれっ!このお店って、自分に合うかも?

用事を済ませるために、

街中を一人で歩いていたら

おしゃれなカフェ&バーの

目の前を通ったときに

ふと見かけた

 

「お一人様、ちょい飲み歓迎!」

のポスター

 

すると自然に

「これなら自分一人でも

入れそうかな・・・」

と思い、ついつい入って

しまいそうになりました・・・

 

用事のことを思い出して、

入るのを諦めつつも

次回行ってみたいなと思いました。

 

普段の私なら、敷居が高くて

行かないかも知れませんが、

「お一人様、ちょい飲み歓迎!」で

「これなら自分一人でも入れそうかな・・・」

と自分のことに一瞬でも思わせたのが、

お店の上手いところです。

 

商品やサービスを売るときに、

お客様に自分ゴトに思って

もらうことが重要です。

 

自分にとってどうなるのか・・・

を考えてもらうこと

その為に、どんな伝え方がいいのか?

 

みなさんもどうすれば

自分ゴトにおもってもらえるか

考えてみましょう!

【1】もっと知ると、また利用したくなる!?

街中の、とあるカフェにて、

研修メンバー数人と食事にいきました。

1Fで食事するのかと思って入ると、

「2階にお上がりください」の案内板。

 

案内にそって、2階に通じる階段を

上ろうと通路を歩いて行くと、

通路の

 左に、バーベキューグリルがおいてあるフロア

 右に、なんと、こたつがあるお座敷フロア

を発見!

 

驚きながら、いざ2階へ。

 

2階にも、室内のテーブルの他、

ガーデンテラスがあり、

ガーデンテラスには座席が少なく、

残念ながら室内でオーダー。

 

紹介してもらった0さんの情報で、

3Fにも部屋があるということで

行ってみると、プロジェクター完備の

パーティールーム!

 

またまた驚き!!

 

研修メンバーとは、

「みんなでバーベキューできるね~」や

「こたつは面白い!」や

「セミナーで使えそう」などなど・・・

 

ランチを食べる前から、

次どう利用できるのかを

話していました。

 

1Fに通さずに、わざわざ2Fに誘導しながら、

両脇のフロアを見せ、お客様にいろいろな

利用シーンを想像させるように見せることが、

このカフェの上手いところだなと思いました。

 

気づかないうちに、この店の良さを

知ってしまったようです。

売り込みではない、自然と知ってしまう

情報発信ですね。

 

紹介してもらったOさんに感謝です!

 

また次回も行きたいですね!